"Delfi" studijā diskusijā "Globāls vai lokāls: kā Latvijas e-komercijas uzņēmumiem būt redzamiem "Temu" un "Amazon" ērā" tikās uzņēmuma "Latvijas Pasts" Starptautisko pakalpojumu daļas vadītājs Kristiāns Godiņš, "SEB bankas" Naudas pārvaldības un tirdzniecības finansēšanas pārvaldes vadītāja Ineta Bukele, "Balcia" e-komercijas un inovācijas vadītājs Viesturs Kančs un "Mēness aptiekas" e-komercijas vadītāja Sniedzīte Vilmane. Kopā ar diskusijas vadītāju Arti Ozoliņu nozares zinātāji meklēja atbildes uz jautājumiem par to, kā līdzpastāvēt Latvijas un globālajiem e-komersantiem.

Reizēm mazās valsts "sindroms" atmaksājas, it īpaši e-komercijas nozarē. Uz to diskusijā norādīja arī Sniedzīte Vilmane, kā piemēru minot interneta veikalu un sūtījumu piegādātāju ciešo sadarbību. Iegādājoties preci, ar pircēju darbojas ne tikai konkrētā komersanta klientu serviss, bet arī piegādes uzņēmuma klientu serviss. Piemēram, atgriežot sūtījumu, pirmā saskarsme būs tieši ar piegādes partneri – "Latvijas Pastu" vai kādu citu. Pircējam ir viegli sadzīt rokā sev nepieciešamo informāciju, un tā ir liela pievienotā vērtība.

Pieaugot Latvijas tirgū esošo piegādātāju skaitam, e-komersanti arī pielāgojas klientu vēlmei un vajadzībai savu pirkumu saņemt arvien ātrāk. Ja no Eiropas vai tālāku valstu interneta veikalu noliktavām prece jāgaida pat pāris nedēļas, Latvijā tas būs pāris dienu jautājums. Savukārt Kristiāns Godiņš norāda, ka uzticamību veicina arī apziņa, ka preci ne tikai ātri saņemsi, bet varēsi ērti atgriezt.

Taču tirgotājiem nevajadzētu paļauties tikai uz piegādes ātrumu vien. Kā novērojusi Ineta Bukele, lielie ārzemju e-komersanti ir soli priekšā preču atgriešanas ērtuma ziņā – paciņā klients saņem jau svītrkoda uzlīmi, lai pie pakomāta to atliktu tikai noskenēt. "Uzņēmumam ir jāsaprot visi posmi un "touchpoints" (saskarsmes punkti – red.). Ja viens no saskarsmes punktiem būs negatīvs, nestrādās labi, tas nozīmē – arī pircējs automātiski būs neapmierināts, un, iespējams, loģistika salaida kaut ko grīstē, bet zaudēs klientu e-komercijas uzņēmums," pauž Ineta Bukele.

Uzzini vairāk par Latvijas uzņēmumu pieredzi un novērojumiem diskusijas "Globāls vai lokāls: kā Latvijas e-komercijas uzņēmumiem būt redzamiem "Temu" un "Amazon" ērā" video ierakstā:

Pēdējo gadu laikā mainījusies kā pircēju, tā uzņēmēju domāšana – sākot no kvalitatīvāku produktu izvēles līdz pat pieprasījumam pēc ilgtspējības. Mazliet citādi ir tiem e-komersantiem, kas pārdod netaustāmu produktu, piemēram, apdrošināšanu. Šāda veida uzņēmējdarbībā klientu servisam ir neatsverama loma, norāda Viesturs Kančs. Piemēram, "Balcia" tiecas ne tikai punktu pa punktam izskaidrot sava produkta – apdrošināšanas – priekšrocības, bet arī klientu pieteiktās atlīdzības prasības izskatīt un izmaksāt maksimāli ātri. "Un tad mēs zināsim, ka, jā, šim cilvēkam bija laba pieredze, visticamāk, ko mēs arī redzam, viņš, balstoties uz šo pieredzi, iegādāsies vēlreiz," stāsta Kančs.

Gadās arī sliktas pieredzes, kas var aizbaidīt pastāvīgo klientu. Šeit Ineta Bukele dalās savā pieredzē, kad pie kāda e-komersanta iegādājusies ļoti vienkāršu lietu – lūpu balzamu. Nelielais priekšmets, kas ietilpst plaukstā, pakomāta nodalījumā viņu sagaidījis, iepakots lielā A4 formāta kastē. "Es, cilvēks, kurš domā par ilgtspēju un par to, ka nav jāpārvadā gaiss, tomēr sagaidīju, ka šis iepakojums no šī e-komercijas veikala būs mazāks. Līdz ar to es zinu, ka šajā e-komercijas veikalā vairs neko neiegādāšos, jo vilšanās patiesībā ir lielāka par to foršo sajūtu, ko lūpu balzams dod," teic Bukele.

Niansēm ir ļoti liela loma. Un arvien vairāk cilvēku ir svarīgs tieši iepakojuma aspekts. To "Mēness aptiekas" interneta veikala klientu vidū novērojusi arī Sniedzīte Vilmane. Viņa atminas kādu gadījumu, kad klientu servisā vērsies pircējs, kurš vēlējies atgriezt tieši saņemto produktu iepakojumu – kasti. "Klienti prasa, lai būtu atbilstošs iepakojums, klienti prasa, lai nebūtu plastmasa. Mūsu pieredzē tas bija pirmais tāds gadījums. Mēs patiesībā nezinājām, ko darīt, kad klients jautāja: "Sakiet, lūdzu, kur es varētu atgriezt izmantoto iepakojumu?"" stāsta Vilmane. Šādas situācijas motivē uzņēmumu ne tikai pielāgoties klienta vēlmēm, bet arī domāt ilgtspējīgi.

Lai gan e-komercijā joprojām svarīgākie kritēriji ir cena un ātrums, kā vēl svarīgus aspektus diskusijas dalībnieki min arī uzticamību, veiksmīgu iepriekšējo pieredzi, kā arī nišas produkciju, ko nav iespējams iegūt citur. Viens no nišas produktiem ir īpaši izstrādātas lietotnes un citi digitālie risinājumi. Viesturs Kančs kā labu piemēru min "Balcia" apdrošināšanu, ko cilvēks var iegādāties pats, bez brokera starpniecības, visu redzēt ērti pārskatāmā lietotnē, kur arī pieteikt nepieciešamās atlīdzības.

Pircējiem Latvijā būtiski ir arī uzticēties uzņēmumam, zināt, ka prece būs kvalitatīva un ātri piegādāta bez starpgadījumiem. Viens no aspektiem, kāpēc klients izvēlēsies lokālo e-komersantu, nevis kādu no globālajiem spēlētājiem, – garantija, ka brīdī, kad kaut kas neapmierinās, varēs ērti sazināties un tirgotājs klientu sapratīs. Kristiāns Godiņš arī norāda, ka globālajā pasaulē visiem ir skaidrs, ka arī vietējie e-komersanti netirgo tikai Latvijā ražotu preci. Tajā pašā laikā izvēle par labu vietējam tirgotājam būs tāpēc, ka komersants var piegādāt preci īsā laikā, pat ja tā maksā nedaudz vairāk, nekā pasūtot no Ķīnas.

Diskusijas dalībnieki arī pauž, ka būtiski ir mazākajiem Latvijas e-komersantiem nemelot par produkta pieejamību un būt godīgiem, jau uzreiz interneta veikalā norādot, ka konkrētā prece pieejama pēc divām, 14 vai 50 dienām. Tas palīdzēs izvairīties no situācijām, kad klients par to, ka prece jāgaida vairākas nedēļas, uzzina tikai pēc apmaksas.